Case: interne dialoog over strategie bij Delta Lloyd

Voor beursgenoteerde bedrijven vormen de kwartaalcijfers een uitgelezen kans om de eigen medewerkers vertrouwd te maken met de strategie en uitdagingen van de onderneming. Bij Delta Lloyd Corporate Communications ontwikkelde Mr. Writer een manier om dat zo pakkend mogelijk te doen. Begrijpelijk taalgebruik en openheid (ook over zaken die minder goed lopen) staan daarbij centraal.

Voor vrijwel ieder bedrijf is het een uitdaging. Hoe ga je met medewerkers in dialoog over de koers van het bedrijf? Veel medewerkers zijn daar namelijk niet heel bewust mee bezig. Ze doen hun eigen werk zo goed mogelijk, maar missen het over all-perspectief. Waarom doet ons bedrijf A, wat zijn de uitdagingen op terrein B, waar willen we op de lange termijn naartoe en waarom? Inzicht draagt bij aan begrip voor beslissingen van het management, maar geeft ook concrete sturing aan het werk van alledag.

Natuurlijk staat bij grote bedrijven de officiële strategie op papier, liefst met een mooie infographic. Daarbij horen ook een missie en kernwaarden. De strategie en kernwaarden staan op intranet, posters, koffiebekers en worden zo nu en dan aangehaald in een speech van de Raad van Bestuur. Echt raken doen ze medewerkers helaas maar weinig. Dat komt omdat ze abstract zijn en vaak geformuleerd als open deuren, met een promosausje er overheen waar sommige medewerkers licht allergisch voor zijn.

Open en in gewone mensentaal

Samen met Delta Lloyd ontwikkelde Mr. Writer een aanpak om dit structureler en aantrekkelijker aan te pakken. We maakten van de publicatie van de kwartaalcijfers een vast moment om de koers en strategie van het bedrijf intern te bespreken. Natuurlijk zetten we de vaste elementen in die vrijwel ieder corporate bedrijf gebruikt voor interne communicatie over de cijfers: de ‘message to all’, een video-interview met de ceo en infographics rond de belangrijkste cijfers.

Maar we gingen daarnaast een slag dieper. We hielden diepte-interviews met de cfo en de directeuren van alle belangrijke divisies (bij een verzekeraar als Delta Lloyd zijn dat onder meer het Leven-bedrijf, het Schade-bedrijf, de vermogensbeheerder en de bank). Daarin bespraken we hoe het afgelopen kwartaal met hun specifieke business was gegaan, waardoor bepaalde cijfers mee- of tegenvielen en vooral welke kansen en bedreigingen ze op de (middel)lange termijn zagen.

Dat alles in gewone mensentaal (geen jargon) en zo eerlijk en open mogelijk (niet om de problemen heen draaien of zaken onder het tapijt moffelen). Daarvoor waren zowel grondige kennis van het verzekeringsbedrijf als een scherpe journalistieke aanpak vereist.

Discussies en verdiepingsvragen

Het was voor sommige directeuren best even wennen. Want: ‘Iedereen binnen het bedrijf begrijpt het jargon toch zeker?’ En: ‘Moet er nou echt worden doorgevraagd over de lage klanttevredenheid op dit specifieke onderdeel?’

Maar het werkte wel. Medewerkers reageerden op intranet op de interviews. Sommigen meldden dat ze nu eindelijk begrepen voor welke uitdagingen het bedrijf stond. En het leidde tot discussies en verdiepingsvragen die door de directeur natuurlijk beantwoord werden op intranet of in de medewerkersbijeenkomsten die elk halfjaar plaatsvonden.

‘Mr. Writer heeft dit uitstekend gedaan. Bedrijfseconomisch zijn verzekeraars ingewikkelde bedrijven, met bijvoorbeeld een heel eigen winstbegrip. Om dat te snappen is gedegen financiële achtergrondkennis vereist. Daarover beschikt Mr. Writer, net als over uitstekende interview- en schrijfkwaliteiten. Bovendien verliep de samenwerking bijzonder prettig’, aldus Martijn Donders, tot september 2017 manager in- en externe communicatie bij Delta Lloyd.

Ieder kwartaal een beetje beter

Een aantal kwartalen achter elkaar hebben Mr. Writer en dit samen zo aangepakt. Ieder kwartaal een beetje beter. Het is dat Delta Lloyd sinds zomer 2017 onderdeel is van NN (Nationale-Nederlanden), anders hadden we deze succesvolle strategie bij Delta Lloyd graag nog verder uitgediept.

Meer weten? Neem contact op met

Kees Versluis, Mr. Writer
06-26524891
kees@mrwriter.nl